湖北日報訊 兩年多的櫃員生涯,日復一日的700餘天,在農業銀行孝感支行工作的張維,也迎來送往地服務了數以萬計的客戶。
  其中,有滿懷憧憬前來辦理助學貸款的大學生,有甜蜜奮鬥一起貸款買房的年輕夫妻,有每個月按時給在外地上學孩子寄生活費的父母,有白髮蒼蒼前來取錢與存款的老人……
  隔著厚厚的櫃臺玻璃,雖然都是流程化的工作,但張維卻深知其中的辛勞與付出:一天下來酸脹的肩膀與脖子,碰到手續複雜時不耐煩催促的客戶,還有勸阻異常匯款客戶埋怨“多管閑事”時的委屈與焦急……但更多的時候,互相之間的尊重,理解與愛,仍讓她感到對銀行服務工作的滿足與自豪。
  在這些平凡與瑣碎的場景之中,有兩個常人看起來普通得不能再普通的小事,讓她深深觸動,難以忘懷。
  那時剛轉入櫃臺工作不久,張維經常接待一位在附近經營早點攤位的中年婦女。她穿著朴素,不善言辭,拿來存的錢上面都有一股濃濃的油膩味。但是中年婦女每次都非常仔細地填好存單,從兜里掏錢遞到櫃臺時,一直等到張維接過才放下。辦理完業務以後,她也非常認真的按下評分器,再笑著小聲說:“謝謝。”
  這樣幾個微小的細節,卻讓張維印象深刻。她一直覺得,身為銀行職員,尊重與服務客戶是本職,但收到客戶如此真誠的反饋與感謝時,她還是頗為動容——原來相互之間的理解與尊重這樣溫暖與美好。
  還有一次,一位年逾古稀的老人前來辦理業務,老人花了五六分鐘也沒說清楚到底需要辦理什麼業務。看著營業大廳內排隊的長龍,張維有些焦急,音量不由得提高幾分,但她轉念一想,急也不能解決問題,如果自己的父母以後遇到這樣的情況,自己當然也希望有一位態度溫和的櫃員來幫助他們解決問題。
  她調整了一下語調,耐心詢問,原來老人的銀行卡遺失了,需要掛失和補辦。於是張維拿出表單,一欄一欄指導老人簽字,並幫助他辦理補卡業務。看著老人一隻手扶著另外一隻手,顫顫巍巍寫下名字的時候,張維鼻子一酸,對自己剛纔的行為自責不已。
  掛失補卡之後,張維提醒老人將卡放包里收好,並熱心叮囑以後如果取款不便,可以找大堂的工作人員幫忙。老人臨走前對她說:“小姑娘,謝謝你的耐心幫助!”張維眼睛發熱,目送老人離去。她暗暗對自己說,以後遇到這樣的情況,要有耐心、熱心。
  正是這些頻繁與細微的事,讓張維體會到,尊重與愛,理解與信任,是為客戶做好服務工作的起點,唯有雙方共同澆灌與呵護,方能開出最美的花朵。
  (鄂農宣)
  (原標題:尊重與愛)
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